顧客対応– tax –

顧客対応用途とは、コンタクトセンターやカスタマーサポート部門における問い合わせ応対・オペレーション・顧客体験向上にAI技術を活用するユースケースの総称です。電話・メール・チャット・SNSなど多様なチャネルにまたがる顧客接点を効率化し、24時間365日の一次対応や応対品質の均質化、オペレーターの生産性向上を実現することを目指します。

代表的な用途として、FAQベースのAIチャットボットによる自動応答、LLM/RAGを活用した社内ナレッジからの質問回答、音声ボットによる電話一次対応、会話解析による応対品質評価とコーチング、顧客感情の推定、オペレーターへの回答候補リアルタイム提示、多言語対応、問い合わせ内容の自動分類とエスカレーション、FAQの自動生成・更新などが挙げられます。

代表的なサービスとして、AIチャットボットのKARAKURI chatbot・HiTTO・ChatPlus・FirstContact・Tebot・SELFBOT・ObotAI・Smart Search、コールセンター向けのMooA（モビルス）・commubo・X-Boost・HARMONY・AI Worker VoiceAgent、汎用コンタクトセンターのNiCE CXone・PKSHA AI Suite、ヘルプデスクのPKSHA AI Helpdeskなどが国内で広く採用されています。