チャットボット– tax –

チャットボットとは、テキストまたは音声による対話インターフェースを通じて、ユーザーの質問や要求に自動応答するソフトウェアの総称です。あらかじめ定義したシナリオに沿って応答するルールベース型、機械学習で発話の意図を分類して回答を選択するインテント認識型、LLMを用いて文脈に応じた自由文を生成する生成AI型に大別されます。

カスタマーサポートの一次対応自動化、社内ヘルプデスク（IT・人事・経理への問い合わせ対応）、ECサイトの購買アシスタント、予約・注文受付、リード獲得のための対話型フォームなど、顧客接点と社内業務の双方で幅広く導入されています。近年はRAGとの統合により、企業固有のナレッジに基づいた正確な回答が可能になり、定型的な問い合わせの自動解決率が大幅に向上しています。

国内の法人向け市場ではIBM Watson、KARAKURI、PKSHA ChatAgent、sAI Chat、HiTTOなどが広く使われてきました。2022年末のChatGPT登場を契機に生成AI型が主流となり、既存のシナリオ型サービスも順次LLM対応への移行が進んでいます。対応チャネルもWebウィジェットに加え、LINE・Slack・Microsoft Teams・Copilotへの統合が一般化しています。